Komunikace | o komunikaci

Metoda S.P.I.N.

Je metoda efektivního kladení otázek.

Situační otázky: Klademe otázky s ohledem na náš nabízený produkt, tak abychom si udělali orientační obrázek o zákazníkovi. Otázky nejčastěji začínají typem – Kdo?, Kde?, Kolik?, Jak?.

Například: "Kolik na přístroji pracuje lidí?", "Jak dlouho přístroj máte?", "Kolik kusů na stroji ročně vyrobíte?" atd.

Problémové otázky: Pomáhají najít problémy zákazníka. Tyto otázky musí být cílené. Snažíme si nahrát na výhody našeho stroje. Snažíme se přinutit zákazníka, přemýšlet o současných nedostatcích, tak aby se cítil znepokojen a měl pocit, že musí dosavadní způsob změnit. Najít lepší alternativu.

Například:"Míváte časté poruchy?", "Mají zaměstnanci problém s obsluhou stroje?".

Implikační otázky: Pracují se zjištěním z problémových otázek. Snaží se více rozebrat problém/překážku zákazníka. Zde je fáze, kde je vhodné zmínit se o zkušenostech jiných zákazníků nebo vlastním zážitku. Příběhem si zákazníka naklonit, získat pozornost, důvěru a vyvolat chuť problém vyřešit.

Například:"Zmínil jste pozdní dodací dobu, neztrácejí ve vás následně někteří zákazníci důvěru?", "Stejný problém jsem řešila s naším nynějším zákazníkem, jeho zákazníci pozdní termín dodání nechápali a proto byli se službou nespokojeni."

Henrry Beckwith prohrál a přišel o klienta, pro nějž byl jednoznačně nejlepší volbou mezi konkurenty. Nikdo nevěděl o klientově odvětví tolik co Henrry. Dokonce měl velkolepý úspěch při budování obchodu v této oblasti. Měl pocit, že jeho konkurenti nemají ani právo, se o takovou zakázku ucházet. Plně si svou schopnost uvědomoval a naneštěstí ji dal Henrry na sobě příliš znát. Zakázku prohrál.

Porážka mu připomněla základní rys lidského rozhodování. Lidé si nedávají záležet na tom, aby si zvolili tu nejlepší možnost, oni se pouze chtějí vyhnout špatné volbě. Odborníci takovému chování říkají "hledání dostatečně dobrého".

Přehlédli jsme tohle!

Jejich obavy. U Henrryho se zákazník obával, že jeho poradenství bude příliš drahé. Druhou a neméně vážnou obavou pro klienta byl fakt, že Henrry předtím pracoval pro větší klienty. Nynější zákazník měl obavu, že Henrry jeho projekt nebude brát příliš vážně.

Henrry na obavy klienta vůbec nezareagoval, nechal se unášet vlastní představou, že právě on je nejlepší volba.

                Nesnažte se zapůsobit jako nejlepší volba. Buďte výbornou volbou. Pak eliminujte cokoli, co by z vás mohlo udělat špatnou volbu.

Zdroj:Jak prodat neviditelné. H.Beckwith