Komunikace | Efektivní otázky?

Metoda S.P.I.N.

Je metoda efektivního kladení otázek.

Situační otázky: Klademe otázky s ohledem na náš nabízený produkt, tak abychom si udělali orientační obrázek o zákazníkovi. Otázky nejčastěji začínají typem – Kdo?, Kde?, Kolik?, Jak?.

Například: "Kolik na přístroji pracuje lidí?", "Jak dlouho přístroj máte?", "Kolik kusů na stroji ročně vyrobíte?" atd.

Problémové otázky: Pomáhají najít problémy zákazníka. Tyto otázky musí být cílené. Snažíme si nahrát na výhody našeho stroje. Snažíme se přinutit zákazníka, přemýšlet o současných nedostatcích, tak aby se cítil znepokojen a měl pocit, že musí dosavadní způsob změnit. Najít lepší alternativu.

Například:"Míváte časté poruchy?", "Mají zaměstnanci problém s obsluhou stroje?".

Implikační otázky: Pracují se zjištěním z problémových otázek. Snaží se více rozebrat problém/překážku zákazníka. Zde je fáze, kde je vhodné zmínit se o zkušenostech jiných zákazníků nebo vlastním zážitku. Příběhem si zákazníka naklonit, získat pozornost, důvěru a vyvolat chuť problém vyřešit.

Například:"Zmínil jste pozdní dodací dobu, neztrácejí ve vás následně někteří zákazníci důvěru?", "Stejný problém jsem řešila s naším nynějším zákazníkem, jeho zákazníci pozdní termín dodání nechápali a proto byli se službou nespokojeni."